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曾子熙老师-精品课程-CM0T客户服务关键时刻

发布时间:2021-09-14 17:37:01人气:
本文摘要:曾子熙老师-精品课程-CM0T客户服务关键时刻Customer Moment of Truth主讲:曾子熙老师课程配景MOT走进中国-6位著名企业家、治理大师配合推荐中国国际航空公司董事长 李家祥招商银行行长 马蔚华科特勒营销团体高级照料 孙路弘向导力大师 沃伦本尼斯治理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯美国西南航空公司借助MOT一连20年取得了骄人结果IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门划定所有员工都必须到场的课程麦当劳公司指定MOT课

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建设主动努力(实时回应客户),要事第一(分清主次);双赢思维;知彼解己;协作增效等高效客户服务的习惯。提升服务关键时刻接触点服务意识,建设产物的服务模式和事情流程,掌握明白客户期望而且治理客户期望的能力,学会站在客户以及公司的态度思考和处置惩罚问题。

掌握关键时刻行为模式,探索客户需求及其想法,提议适当的行动建议,执行先前所提议或答应事项,确认你到达或逾越客户的期望。教授客户内部关键人关系的处置惩罚技巧;以及如何做好公司内部客户服务技巧让学员掌握客户关系中的“关键时刻”;客户相同的关键时刻;客户服务的关键时刻;关键人关系处置惩罚的关键时刻;资助客户发生满足度的关键时刻。课程特色及方式:一、体验运动导入,身心感受MOT,原理深入解说二、思维碰撞分享,互动学习到场,迷你案例研讨三、小组看法竞赛,聚焦中心主题,付诸行动实践推荐讲师:曾子熙老师,澳大利亚南澳大学工商治理硕士MBA适合工具:客户服务人员以及销售等人员(35人以内)时间长度:1天6小时 AM 9:00-12:00; PM14:30-17:30课程纲领第一单元:建设高效的习惯来做客户服务一、高效的习惯的建设,改变习惯要转变思维-2个案例二、习惯1:努力主动(实时回应客户,实时跟踪确认相关事项)-案例三、习惯2:要事第一(目的清晰,分清主次,时间治理)四、习惯3:双赢思维(双赢的人际关系,双赢的解决方案)-案例 五、习惯4:知彼解己(同理心相同,站客户和公司的态度思考和处置惩罚问题)-服务案例六、习惯5:协作增效(建设协作看法,提升事情效率和客户满足度)七、学与行:学员互动分享客户服务习惯案例第二单元:客户服务中的关键时刻MOT一、MOT关键时刻泉源-案例北欧航空体验案例-海底捞的关键时刻二、客户服务关键时刻的重要性客户只会记得一个个“关键时刻-案例客户对企业的感受,取决于最后一次的接触-案例要保证每一个“关键时刻”都让客户满足-案例缔造让主顾难忘的时刻-案例主顾感应满足,公司才有利润可言-案例服务速度关键时刻比微笑更重要-案例三、学与行:学员互动分享履历的关键时刻(正面vs负面)四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心专业售后服务中心全流程案例服务缔造价值-体验服务MOT案例五、行动与反思小组讨论:联合公司情况探讨优秀关键时刻六、客户满足的尺度-逾越客户期望七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视第三单元:客户服务关键时刻的行为模式一、一个模型-关键时刻行为模式(案例引导)探索需求-提出建议-行动答应-确认反馈二、二个理念为客户着想+缔造双赢三、三个重点客户认知+企业利益VS客户小我私家利益+内部客户四、行动与反思:CMOT关键时刻实战情境剧场设计五、视频案例-谁抹杀了这个合约?什么是客户的认知客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触六、案例案例:无辜的留话者为什么客户的看法和你的看法有差异?怎么才气察觉将引起客户不满的迹象?七、客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求探索技巧1-为客户着想客户的需求,区分两类利益企业利益有何特点?小我私家利益有何特点?视频案例:客户的公司利益和小我私家利益是什么?探索技巧2:-相识客户的期望探索技巧3:努力的倾听视频案例:美意的同事什么才是的内部客户与外部客户的关系后方为前方服务,前方为后方着想八、客户服务关键时刻行为模式2: 提议什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”视频案例:如何凭据公司的利益做出双赢的提议视频案例:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?哪些情况是不适当提议如何礼貌的说“不”九、客户服务关键时刻行为模式3: 行动怎样明白“行动”?体验“答应”5C 行动原则资助你实践答应你何时可能要收回答应十、客户服务关键时刻行为模式4: 确认为什么必须确认如何确认纵然在确认阶段,倾听仍然重要情境案例讲述-不停确认也能增加客户满足。


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