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存量竞争时代 广汽本田精耕售后服务的道与术

发布时间:2021-11-16 17:37:01人气:
本文摘要:11月,权威数据研究机构J.D.Power(君迪)公布了2020中国汽车售后服务满足度研究SM(CSI)并宣布了排名。这项研究是基于2016年3月至2019年7月期间购置新车的三万余名车主反馈,数据收罗连续了5个月,涵盖了全国70座都会;研究观察涉及服务预约、接待诊断、服务设施、价值、质量、服务团队等六个方面,接纳1000分制。效果显示,2020年,中国整体售后服务满足度指数为747分。

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11月,权威数据研究机构J.D.Power(君迪)公布了2020中国汽车售后服务满足度研究SM(CSI)并宣布了排名。这项研究是基于2016年3月至2019年7月期间购置新车的三万余名车主反馈,数据收罗连续了5个月,涵盖了全国70座都会;研究观察涉及服务预约、接待诊断、服务设施、价值、质量、服务团队等六个方面,接纳1000分制。效果显示,2020年,中国整体售后服务满足度指数为747分。其中,广汽本田获得了764分,荣获第三名——行业及消费者对于这个结果或许并不意外,扎根中国市场20余年,广本深知服务口碑的重要性,并坚持做售后服务的领先者。

关注广汽本田的朋侪就会知道,早在2019年,他们就已经公布了全新的服务品牌主张,叫做“创享车生活”,英文说法是:Fun Link。新的售后服务品牌主张强调了广汽本田的一个态度,那就是将拓展服务广度,让服务不仅限于汽车,而是更多延伸到客户的生活中去,赋予客户更多享受体验,引发大家的分享热情。其实,上述描绘,作为理念而言,并不算新说法;比力难过的是广汽本田已经将之落实、细化到了终端运营当中,分为“放心信赖、智能便捷、社交互联、共创共享”四个方面,每个方面都对应详细举措——体现了行动派的务实和效率。

当前数字化的运用已经普及,很大水平上能提高维修调养的效率。君迪的研究称,现在经销商店内的服务数字化水平已经高达58%,接待和诊断流程的数字化水平为39%;但远程服务端的数字化应用能力相对较弱,其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成。

对应这个情况,广汽本田推出了全新“透明服务e体化”体系,将微信预约、上门取车、上门还车的整套流程串联起来,车主可以远程“监工”车辆的维修情况,并举行远程状态确认、选定维修项目并完成支付。这将为车主节约大量时间。固然,广汽本田敢于为客户做到这一步,也跟多年来积累的产物口碑和服务口碑密不行分。

据相识,停止到今年9月,已经有90%的广本车主在平台完成了注册和绑定,为后续“透明服务e体化”推进打下了基础。再来谈谈“社交互联”和“共创共享”两个方面广汽本田是如何计划的。前段时间,《车业杂谈》有幸到场了广本举行的几场运动,包罗第四代飞度的上市、试驾以及躁梦节。

大家有一个显着的感受在于,广汽本田这个品牌越来越年轻、爱玩——让更多车主站出来,为品牌技术、品牌文化代言,打造粉丝圈层流传,这是最生动、最高效的营销方式。其实,同样的逻辑也能应用到售后服务当中。因为每一家4S店,不仅是当地的销售单元,更是服务单元。据悉,在今年10月,广汽本田召集了全国十大特约店搭建与车主的共享平台,包罗兴趣喜好、工艺技术、情感社交、商业资源等等;而且,这个实验另有一个场景基础,就是广汽本田正在打造创新的4S店气势派头,好比店内会设置共享办公区域和生活娱乐空间。

现在,海内的造车新势力,好比蔚来品牌比力注重打造这个共享气氛,但主流合资品牌将这个细节落实到尺度中的很少,印象中,广汽本田算是先行者。如何盘活保有客户资源,对于大型老牌车企而言是一个越早思量越早受益的重要课题,而广汽本田至今已经积累了800万用户。《车业杂谈》认为,正因为如此,广汽本田才将“共创共享”列为服务的重要事情。

以及,一旦买通“共创共享”+“社交互联”,那么车主即可在厂商搭建的线上、线下平台上举行交流。据悉,在今年10月份实施的特约店共创共享试点项目中,除了传统的车友会运动,广汽本田还试行了特约店空间租赁体制,为用户提供短时办公和生活娱乐空间;同步试行的另有车主异业资源互助体制,与具有商品资源的用户签订互助协议,资助用户开拓“卖货”渠道,等等。

广汽本田把服务延伸到用户的生活之中,不再局限于车辆之上,为用户带来全新的服务体验。写在最后:当前,车市已经进入了存量竞争时代。无论是处在增购、换购阶段的70后、80后,还是盼望彰显个性和科技的Z世代小青年,都是合资车企不愿意放弃的市场工具。

不难发现,一贯坚持售后服务高品质运营的广汽本田,近几年来的销量体现也是稳中有升,今年10月,广本的零售销量同比增长高达34%。未来,有了全新服务理念的支撑,广汽本田将离客户越来越近,也将刷新行业服务领域的一个新局势。


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